Alies Oplaat rondt project bij Q-Park af
Call center expert Alies Oplaat vervult in opdracht van Call'm een opdracht bij de parkeerorganisatie Q-Park. Ze heeft op het Nederlandse hoofdkantoor in Maastricht een Customer service afdeling ingericht en is betrokken bij de internationale uitrol van een nieuw service concept. Ze vertelt over haar opdracht.
'Q-Park is een internationaal operende organisatie die actief is in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Engeland en Ierland, Zweden, Noorwegen, Denemarken en Finland. Het Nederlandse kantoor is te vinden in Maastricht.
De organisatie kent een Customer Service afdeling met front- en backoffice activiteiten ten behoeve van onze klanten. Daarnaast hebben we een zogenaamde 'control room': een hypermoderne faciliteit van waaruit we via intercom én webcam communiceren met mensen die zich in onze parkeergarages bevinden.
Ongeveer een jaar geleden was Q-Park op zoek naar een interim manager die de customer service binnen de Nederlandse organisatie verder zou professionaliseren en zou bijdragen aan de internationale uitrol van het control room concept. Via Call'm werd ik benaderd om deze klus te doen en -nu het er bijna op zit- kijk ik er met veel plezier op terug.
De professionalisering van de front- en backoffice is goed verlopen. We hebben klantenservice in Maastricht nóg hoger op de agenda weten te krijgen. Er zijn onder andere nieuwe teamleiders aangesteld en we hebben het klachtenmanagement aanzienlijk beter geregeld. Ook zijn we er de afgelopen periode in geslaagd álle klantcontacten via e-mail en telefoon naar ons toe te trekken. Tot voor kort waren er nog verschillende ingangen; nu komen de klanten eerst bij de klantenservice terecht.
Een uitdagend deel van mijn opdracht betrof de internationale uitrol van ons Nederlandse 'control room'-concept. Ook dit organisatieonderdeel valt onder klantenservice, maar betreft klantcontact van een heel andere orde. Het gaat om de intercom contacten met mensen in de parkeergarages. Een contact dat we ondersteunen via een webcam verbinding, waardoor onze medewerkers meestal heel snel zien wat er aan de hand is.
Het concept is geavanceerd, maar werkt uitstekend. Het is dan ook niet verbazend dat de internationale Q-Park holding dit concept ook wil introduceren in de andere landen, waarbij al het intercom verkeer vanuit Nederland wordt afgehandeld. Ik ben actief betrokken geweest bij de eerste initiatieven om ons Nederlandse concept te internationaliseren.
De internationale component van deze opdracht maakte het werk natuurlijk extra leuk. Ik ben ervoor naar het buitenland geweest en heb veel internationale contacten kunnen leggen. De uitrol van het concept naar het buitenland is overigens niet eenvoudig gebleken. De buitenlandse vestigingen moeten er behoorlijk voor investeren, dus moesten we draagvlak zien te creëren voor onze oplossing. Lastig is dan dat de techniek een bottleneck kan vormen. Dit concept werkt alleen als we er in slagen om álle computersystemen met elkaar te laten praten. In ons land is dat geen probleem, maar in bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk bleek het nagenoeg onmogelijk te zijn om een goede leverancier te vinden van DSL lijnen voor parkeergarages. Toch hebben we een aantal mooie resultaten weten te bereiken en is de basis voor verdere uitrol inmiddels gelegd.
Het is prettig werken binnen Q-Park. Ondanks de snelle groei is het een middelgroot bedrijf. De interne organisatie is niet zo groot en dat betekent dat je snel kunt schakelen. We verzanden niet in een enorme vergadercultuur en daar voel ik me prettig bij. Onder het motto 'walk to talk' begeef ik me graag op de werkvloer om zaken te horen én vervolgens direct op te pakken. Je moet dan wel voorkomen dat je als interimmer als een outsider wordt gezien. Een deel van mijn succes is dat ik me direct identificeer met de organisatie waarvoor ik een opdracht doe. Het is de kunst om snel te worden geadopteerd. Ik ben altijd blij als iemand zegt: "Goh ben jij een interimmer?"
Binnenkort ben ik klaar bij Q-Park en ga ik voor een volgende opdracht. Ik heb nog geen idee wat die zal inhouden. Hoewel ik mezelf als lijnmanager zie, heb ik ook altijd veel in projectvorm gedaan. Ruime ervaring heb ik op het gebied van outsourcing en kwaliteitsmanagement. Zo ben ik goed thuis in COPC. Ik werk zelfstandig maar accepteer ook opdrachten via bureau's. De samenwerking met Call'm bevalt me goed. Ik waardeer de korte lijnen en het feit dat alles goed geregeld is.