Contact centers
Communicatie tussen organisaties en hun klanten vindt in toenemende mate plaats via de (mobiele) telefonie en internet. Deze contactkanalen worden allang niet meer alleen gebruikt om informatie uit te wisselen en service te verlenen. Steeds vaker worden er zaken gedaan via de telefoon en internet.
Een groeiend aantal organisaties organiseert de afhandeling van dit directe klantcontact in een front office structuur. Op basis van onze rol als analist signaleren wij op de Nederlandse markt momenteel meer dan 1800 call centers, helpdesks, reserveringscentra en customer contact centers.
In een aantal gevallen zijn deze front-offices ingericht volgens het organisatiemodel van het traditionele call center. Dit concept (klik hier voor een korte historie) bestaat inmiddels zo'n 30 jaar, maar moet anno 2008 grotendeels als achterhaald (zie presentatie) worden beschouwd.
De traditionele cost center structuur met een primaire focus op de realisatie van efficiency blijkt simpelweg niet (meer) te werken. Klanten blijven klagen over matige bereikbaarheid en tegenvallende dienstverlening, werknemers raken uitgekeken op het eentonige werk en de interne opdrachtgevers van het call center zien vooral de kosten.
Het huidige model zal binnen klantgerichte organisaties plaatsmaken voor een meer dynamische structuur die kleinschaliger van opzet is, maar beter presteert. Een dergelijk contact center vormt een belangrijke verbindende schakel tussen organisatiedisciplines als marketing, verkoop en productontwikkeling. De costcenter focus maakt plaats voor een waardetoevoegende propositie.
Call'm ondersteunt en adviseert opdrachtgevers in dit complexe, maar zo belangrijke ontwikkeltraject. Ook met u verkennen wij graag de mogelijkheden hoe u optimaal inspeelt op de trends en ontwikkelingen (zie presentatie) in interactief klantcontact!