Trends
Het contact tussen organisaties en klanten vindt in toenemende mate plaats via de telefoon, internet en selfservice applicaties. Ook doen we steeds meer zaken via deze 'directe' kanalen.
Call'm voorziet een uitstekende toekomst voor organisaties die optimaal rendement weten te halen uit hun klantcontacten. Goed luisteren naar afnemers en relevante signalen pro-actief vertalen naar klantgerichte actie, kunnen een organisatie een onderscheidende positie in de markt bezorgen.
In dit proces speelt het contact center een belangrijke strategische rol. We hebben het dan uitdrukkelijk niet over een door ontwikkeld, 'traditioneel' callcenter model. Dit besturingsmodel, gericht op maximale efficiency in klantcontact afhandeling, is achterhaald gebleken.
Deze 'belfabrieken' zijn simpelweg niet ingericht op de realisatie van klanttevredenheid, medewerkers raken gefrustreerd door het moderne lopende band werk en de interne organisatie kijkt vooral naar de hoge uitgaven aan een dergelijk 'costcenter'.
Wij zien vooral toekomst voor kleinere contact center operaties die het klantcontact regisseren. Het center is de spin in het web tussen diverse contactkanalen & afdelingen en het luisterende oor in de markt. Er is sprake van actieve sturing, zonder dat klanten kanaalkeuzes krijgen opgedrongen. Contact via alle relevante kanalen is mogelijk en de klantbehandeling consistent.
Wél is er sprake van een actieve focus op het terugdringen van ongewenst en onnodig persoonlijk contact. Herhaling van klachten en daaruit voortvloeiende contacten wordt vermeden door een focus op continu verbetering. Ook wordt selfservice zo veel mogelijk gestimuleerd.
Het contact center nieuwe stijl opereert niet in isolement, maar werkt strategisch samen met de andere afdelingen binnen de organisatie. Deze worden door het contact center bediend met relevante marktinformatie (marketing), realiseren verkoop via de telefoon en internet (sales) en krijgen real-time informatie voor het verbeteren van producten en diensten (product ontwikkeling).
Onderliggend aan deze megatrend zien wij een aantal specifieke ontwikkelingen op het gebied van informatie- en communicatietechnologie, HRM en communicatieprocessen. In onze dienstverlening wijzen wij onze klanten actief op de kansen die deze ontwikkelingen bieden.
Klik hier voor een presentatie over het contact center nieuwe stijl.
Klik hier voor een presentatie over trends in interactief klantcontact.
Call'm voorziet een uitstekende toekomst voor organisaties die optimaal rendement weten te halen uit hun klantcontacten. Goed luisteren naar afnemers en relevante signalen pro-actief vertalen naar klantgerichte actie, kunnen een organisatie een onderscheidende positie in de markt bezorgen.
In dit proces speelt het contact center een belangrijke strategische rol. We hebben het dan uitdrukkelijk niet over een door ontwikkeld, 'traditioneel' callcenter model. Dit besturingsmodel, gericht op maximale efficiency in klantcontact afhandeling, is achterhaald gebleken.
Deze 'belfabrieken' zijn simpelweg niet ingericht op de realisatie van klanttevredenheid, medewerkers raken gefrustreerd door het moderne lopende band werk en de interne organisatie kijkt vooral naar de hoge uitgaven aan een dergelijk 'costcenter'.
Wij zien vooral toekomst voor kleinere contact center operaties die het klantcontact regisseren. Het center is de spin in het web tussen diverse contactkanalen & afdelingen en het luisterende oor in de markt. Er is sprake van actieve sturing, zonder dat klanten kanaalkeuzes krijgen opgedrongen. Contact via alle relevante kanalen is mogelijk en de klantbehandeling consistent.
Wél is er sprake van een actieve focus op het terugdringen van ongewenst en onnodig persoonlijk contact. Herhaling van klachten en daaruit voortvloeiende contacten wordt vermeden door een focus op continu verbetering. Ook wordt selfservice zo veel mogelijk gestimuleerd.
Het contact center nieuwe stijl opereert niet in isolement, maar werkt strategisch samen met de andere afdelingen binnen de organisatie. Deze worden door het contact center bediend met relevante marktinformatie (marketing), realiseren verkoop via de telefoon en internet (sales) en krijgen real-time informatie voor het verbeteren van producten en diensten (product ontwikkeling).
Onderliggend aan deze megatrend zien wij een aantal specifieke ontwikkelingen op het gebied van informatie- en communicatietechnologie, HRM en communicatieprocessen. In onze dienstverlening wijzen wij onze klanten actief op de kansen die deze ontwikkelingen bieden.
Klik hier voor een presentatie over het contact center nieuwe stijl.
Klik hier voor een presentatie over trends in interactief klantcontact.