Korte historie van contact centers
Anno 2011 is de callcenter bedrijvigheid in Nederland in ruime mate ontwikkeld. Call'm traceert 2.000 callcenter locaties en volgens de gezaghebbende marktanalist Datamonitor heeft Nederland de op vijf na grootste 'markt' in Europa. Het callcenter concept is inmiddels ruim 35 jaar oud.
Na een succesvolle opmars in de Verenigde Staten, waar het concept oorspronkelijk werd ontwikkeld, deed het callcenter ruim 35 jaar geleden zijn intrede in de Nederlandse economie. Een combinatie van sterk stijgende kosten van persoonlijke communicatie en een explosieve groei van het telefoon en later e-mail verkeer leidde er toe dat steeds meer organisaties het besluit namen om het binnenkomende telefoonverkeer gecentraliseerd op te vangen in een aparte afdeling en de afwikkeling er van te laten plaatsvinden door gespecialiseerde medewerkers; de agents.
Early adopters
Financiële dienstverleners en postorderbedrijven behoorden tot de 'early adopters' van het concept, evenals facilitaire callcenters. Laatstgenoemde categorie bestaat uit zelfstandige bedrijven die in opdracht van derden telefoonverkeer afhandelen (inbound) of uitvoeren (outbound). De facilitaire callcenters kunnen worden aangemerkt als 'de (facilitaire) callcenter branche'. Het merendeel van de callcenters vestigde zich in het westen en zuiden van Nederland en met name in de Randstad.
De tweede 'golf'
In de jaren '90 raakte het callcenter concept ook snel ingeburgerd bij energiebedrijven en (nieuwe) mobiele telecomoperators die de Nederlandse markt betraden. Opvallend in deze periode was de vestiging in ons land van een aantal grotere buitenlandse callcenters met een wereldwijde focus. Men koos voor een Europese vestiging in Nederland, met name vanwege het relatief hoge percentage meertaligen binnen onze bevolking. De NFIA en een aantal regionale ontwikkelingsmaatschappijen waren actief én succesvol in het aantrekken van callcenter werkgelegenheid werkgelegenheid.
Krapte
Medio jaren '90 richtten de genoemde regionale initiatieven zich niet langer exclusief op buitenlandse callcenters, maar ook in toenemende mate op Nederlandse organisaties. Door krapte op de arbeidsmarkt was de werving van callcenter personeel in het westen van het land ronduit problematisch geworden. Regio's als Groningen-Leeuwarden, Hengelo-Enschede, Apeldoorn-Deventer, Arnhem-Nijmegen en Heerlen-Maastricht profiteerden van deze situatie: de callcenter werkgelegenheid werd voor een substantieel deel naar deze contreien overgeheveld.
Afvlakkende groei
Early adopters
Financiële dienstverleners en postorderbedrijven behoorden tot de 'early adopters' van het concept, evenals facilitaire callcenters. Laatstgenoemde categorie bestaat uit zelfstandige bedrijven die in opdracht van derden telefoonverkeer afhandelen (inbound) of uitvoeren (outbound). De facilitaire callcenters kunnen worden aangemerkt als 'de (facilitaire) callcenter branche'. Het merendeel van de callcenters vestigde zich in het westen en zuiden van Nederland en met name in de Randstad.
De tweede 'golf'
In de jaren '90 raakte het callcenter concept ook snel ingeburgerd bij energiebedrijven en (nieuwe) mobiele telecomoperators die de Nederlandse markt betraden. Opvallend in deze periode was de vestiging in ons land van een aantal grotere buitenlandse callcenters met een wereldwijde focus. Men koos voor een Europese vestiging in Nederland, met name vanwege het relatief hoge percentage meertaligen binnen onze bevolking. De NFIA en een aantal regionale ontwikkelingsmaatschappijen waren actief én succesvol in het aantrekken van callcenter werkgelegenheid werkgelegenheid.
Krapte
Medio jaren '90 richtten de genoemde regionale initiatieven zich niet langer exclusief op buitenlandse callcenters, maar ook in toenemende mate op Nederlandse organisaties. Door krapte op de arbeidsmarkt was de werving van callcenter personeel in het westen van het land ronduit problematisch geworden. Regio's als Groningen-Leeuwarden, Hengelo-Enschede, Apeldoorn-Deventer, Arnhem-Nijmegen en Heerlen-Maastricht profiteerden van deze situatie: de callcenter werkgelegenheid werd voor een substantieel deel naar deze contreien overgeheveld.
Afvlakkende groei
Aan het einde van de jaren '90 vlakte de onstuimige groei van het aantal callcenters in Nederland wat af, mede onder invloed van een economische recessie. In plaats van een sterk kwantitatieve ontwikkeling, werd het accent binnen de bedrijvigheid verlegd naar kwalitatieve ontwikkeling. Er ontstond meer aandacht voor de medewerkers en voor procesverbetering. Ook onderging het traditionele concept ingrijpende veranderingen door de snelle opkomst van internet als communicatiekanaal. Het callcenter werd 'multichannel'.
Heden
Heden
In het tweede decennium van de 21e eeuw mag het callcenter concept zich nog altijd verheugen in een groeiende belangstelling. Opvallend is de 'omarming' van het concept door de publieke sector. Ook is thans goed te zien dat de technologie laagdrempelig beschikbaar is geworden voor kleinere organisaties. Callcenters zijn niet langer voorbehouden aan grotere organisaties.
Een andere opvallende tendens is dat callcenters steeds meer functies krijgen toebedeeld. Was men oorspronkelijk vooral een klachtenloket of een afdeling voor het beantwoorden van servicevragen; tegenwoordig hebben veel callcenters ook een 'transactiefunctie' en wordt hen een belangrijke(r) rol toegedicht in het onderhouden van klantrelaties.
Hoewel voor de komende jaren een groei van de facilitaire callcenter branche wordt verwacht, zal ook in de nabije toekomst het zwaartepunt van de bedrijvigheid blijven liggen bij inhouse contact centers. Deze opereren vooral op de Nederlandse markt. Afhandeling van Nederlands klantcontact door offshore facilitaire contact centers in andere werelddelen geschiedt mondjesmaat. De positie van Nederland als aantrekkelijk vestigingsland voor multilingual callcenters staat sterk onder druk, ten gunste van met name Oost-Europa.
Stagnerende groei
Stagnerende groei
Naar verwachting groeit de callcenter markt de komende jaren nauwelijks. Anno 2011 werken er dagelijks naar schatting ruim 170.000 agents in een callcenter. Dit is bijna 2,5 procent van de Nederlandse beroepsbevolking. Dit zijn overwegend MBO'ers. Inherent aan de professionaliseringstendens die in callcenters al een aantal jaren gaande is, wordt het werken in een ccallcenter steeds vaker als volwaardig beroep gepositioneerd. Hierbij moet worden aangetekend dat imagoproblemen de sector parten spelen.